Puntos que nos ayudarán frente a un reclamo del cliente

Puntos que nos ayudarán frente a un reclamo del cliente

Cuando  un cliente hace un reclamo, este puede convertirse en un punto favorable y en algunas ocasiones parte importante de la fidelización del cliente.

Todo eso  se puede lograr si,  cuando el cliente hace el reclamos, se va satisfecho con la forma en como lo solucionamos.

Podemos adecuar  algunas reglas a nuestra empresa para  poder enfrentar un reclamo.

1. Controlemos nuestros gestos.  Puede que sin darnos cuenta, nuestro lenguaje no verbal (gestos) este diciendo algo que no pensamos ni sentimos, esto puede malograr  toda la situación.

 2. Reflexionemos. ¿El reclamo  es racional o emocional? Si es emocional trate de sintonizar con el cliente, pues si no conecta con él, puede que la dimensión de malestar no tenga límites.

3. Seamos objetivos. Tengamos una actitud 100% positiva, con ello lograremos que el cliente se sienta seguro y cómodo, así será mucho más fácil de resolver su  dilema con la empresa.

4. Aceptemos. El cliente tiene todo el  derecho a reclamar, tengamos calma y no o veamos como un ataque personal, más bien como  una ayuda para mejorar.

 5. Facilitemos. Hagamos cada proceso más rápido, así lograremos que el cliente  sienta que hay una  buena atención y  su resultado será mucho más satisfactorio para ambos lados.

Cuando atendamos un reclamo, tratemos de tomar en cuenta los pasos anteriormente dados, pues podemos lograr la fidelización del cliente e incluso hacer que comente su buen resultado con  amistades, familiares, etc.

Las famosas 4 “P”. Las claves para el éxito de nuestra empresa

Las famosas 4 “P”

Estos 4 puntos son claves para el éxito  de nuestra empresa.

Producto

Tenemos que tener claro cuál será nuestro  producto: características, el valor agregado, etc. Y que le vamos a ofrecer a nuestros clientes. Debemos saber las diferencias entre nuestro  negocio y el de la competencia

Precio

Para colocarle precio a nuestro  producto, debemos saber los precios de la competencia y  el de los  sustitutos.

Analicemos nuestros costos y al tipo de cliente que queremos llegar. El precio le dirá al  cliente una parte de nuestra estrategia.

Plaza

Tenemos que analizar donde vamos a vender, saber si ahí podremos  encontrar a nuestro público objetivo, si el lugar donde está ubicado nuestra tienda ayudara o  no a las ventas. 

Promoción

Cuando hayamos definido todos los puntos anteriores, buscaremos la mejor forma de darnos a conocer, en que tono les hablaremos a nuestros posibles clientes, que queremos comunicarles, y en que medio  (radio, tv, revistas, internet, etc.) encontraremos la clave del éxito,

Ejemplo del uso de las 4 “P”

Ejemplo 1: Vendiendo marcianos de pura fruta

Voy a vender marcianos a 1.00, en la puerta de mi casa (mi casa está en una avenida transitada).

Mi producto son marcianos de pura fruta, la promoción  no será necesaria, pues por la puerta  de mi casa pasan miles de personas a diario. ¿Me pagaran s/.1.00? pues existen otras personas que venden lo mismo que yo a s/.0.50, pero no  están  hechos de pura fruta como  los  míos.

Entonces me aseguro y coloco un cartelito en la puerta diciendo “los marcianos  más ricos, hechos de pura fruta, aquí!

Ejemplo 2: venta de injertos de fruta

Encontré una forma de cultivar injertos de frutas a bajo costo. Yo sé que será un éxito  rotundo.

La promoción  será  a través de terceros, y la plaza: tendrán que venir a mí casa de campo a recogerlas, pero sé que vendrán por que el precio es bajo, pero ¿por qué  usar intermediarios?, será mejor conseguir un espacio dentro de un mercado, pero ¿cómo  lo pago si vendo mis frutas baratas?

Tendremos que elevar el precio, para  alquilar el stand.

Ejemplo 3: librería
Un primo vive frente a un colegio, si pongo mi tienda en su garaje, será una gran  inversión.

Mis productos son los útiles escolares y las fotocopias, mi plaza esta frente al colegio y mi precio fluctúa entre s/.0.10 a s/10.00 como máximo.

Mi promoción será a través de  anuncios pegados a fuera del colegio, pero  ¿y si los rompen? ¿O si la librería del colegio  los quita?

Mejor  hago flyer’s y se los entregó a la salida. Pero si no  funciona ¡lo intentaremos! sino probemos con otra cosa de repente, venta de uniformes escolares.

 Ejemplo 4: venta de postres caseros.
Mi mamá hace unos postres riquísimos, y creo que podemos ganar mucho dinero, vendiendo postrecitos, al colegio que está cerca de mi  casa. El producto serán los postres, el precio entre  s/.0.50 y s/2.50, la plaza será la puerta del colegio y la promoción podría ser a través de flyer’s o de tarjetitas.  

¿Qué riesgos implica el no conocer tu mercado?

Podemos ver como día a día hay empresas nuevas que cierran en cortos plazos teniendo productos o dando servicios de excelente calidad. Esta problemática puede ser desencadénate de un sinfín de factores, de repente fue que sus productos no eran lo que su público objetivo  quería, o no lo  necesitaba en  absoluto. 

Por este motivo  necesitamos saber  cuáles son los factores directos e indirectos que afecten nuestra empresa, como: la economía en nuestro país, nuevos competidores, nuevas tecnologías, tendencias, etc.

¿En que nos puede ayudar una  Investigación de Mercado?

·         Para determinar cuando es el momento indicado para hacer una promoción y publicidad

·         Para probar si es que entramos un nuevo mercado

·         Para saber si es bueno subir los precios

·         Para considerar la implementación de un nuevo producto o servicio

·         Para saber si nuestro cliente está satisfecho con nuestro  producto o servicio

La información que podamos conseguir siempre será valiosa y representara una ventaja competitiva.

¿Cómo podemos hacer una Investigación de Mercado?

Lo más recomendable es que contratemos a una agencia de investigación de mercados, ya  que  cuentan con experiencia  y así  obtener objetividad en la evaluación.

Objetivo  de investigación. Aquí  determinamos que información requerimos y cuáles son nuestras necesidades por la cual  pedimos hacer la investigación.

Público objetivo. Son las personas a quienes queremos venderles, esto se define a través de varios factores como: nivel socioeconómico, status de vida, edades, género, estado civil, hábitos de compra, ubicación, etc. Dentro de esta fase debemos definir cual será nuestra técnica para saber a quienes encuestar.

Diseñemos una herramienta. Cuando hagamos las encuestas es necesario que  hablemos en un lenguaje que vaya acorde a nuestro público objetivo, que las preguntas sean claras, concisas y sobre todo que sean de su interés, para que no se aburran y nos puedan dar información de calidad.

Ubicación de encuestas. Puede ser en nuestro local, en una casa o por teléfono, esto dependerá del perfil de nuestro  público objetivo.

Cantidad de público objetivo. Debemos definir cuantas personas harán  la encuesta, pues de esto depende el margen de error y el  nivel de  confianza

Es recomendable que nos asesoremos para lograr buenos resultados.

Tenemos que hacer nuestra encuesta corta y sencilla midiendo la calidad del producto y el nivel  de satisfacción del  cliente.
Veamos la investigación  de mercado  como una inversión y no como un costo.

La información es uno de los puntos más importantes para  nuestra empresa ya que la “Información te da poder”.

Errores que no debemos cometer cuando hagamos un estudio de mercado

1. informarse a través de empleados

Cuando vemos que la empresa no  está yendo  bien, hacemos reuniones con los colaboradores y les pedimos puntos de vista, tendrán la mejor intención de ayudar, pero  rara  vez  vamos a reconocer nuestros errores. Entonces todas las sugerencias  serán dirigidas hacia lo que otros podrían hacer.

2. Pedir opiniones, que no son de mucha ayuda

Consultarles a nuestros amigos y conocidos, pedirles puntos de vista, no nos ayudará mucho pues ellos no son nuestro público objetivo, quizás nos de algunas  ideas y sugerencias, pero  no apuntan al centro de nuestra empresa. Pero sí  lo son, sería de gran ayuda.

3: Buscando en  fuentes secundarias

Si investigamos en internet, sería un buen punto de inicio, ya que hay  mucha información que nos puede  ser útil.

Pero para una pyme, las necesidades de los clientes son específicas, dependiendo del  sector y del lugar, y esa información no está en la red.

4. Usemos mal las mejores herramientas

Las encuestas tienen un proceso y un método calculado si es que queremos  unos resultados relevantes.

Definamos las preguntas de manera concisa, porque es fácil preguntar, pero hacer las preguntas correctas es más difícil.

5. Pisemos tierra  

Si queremos hacer una  buena investigación, pues la inversión no  va ser poca. También tiene q ver lo que podemos hacer para cambiar eso, pues si como respuesta está tu local es insuficiente, entonces tu investigación será inútil, ya que no contamos con  presupuesto para modificarla. La investigación debe de ser realista.