Compras repetitivas cuando hacemos al cliente feliz

¿Qué entiende el cliente por servicio? ¿Cuáles son las características de la atención que espera recibir? ¿Cuál es el uso final al que destina el bien o servicio que adquiere?

Hacer estas preguntas le permitirá entender las expectativas del cliente respecto a la atención que espera obtener durante la adquisición del producto o servicio.

Con base en las respuestas obtenidas, deberá establecer lo que el cliente desea de su servicio. Estas consideraciones constituirán la base de su estrategia de atención al cliente.

Una vez que haya definido el servicio y las características de la atención al cliente, corresponderá diseñar la ruta crítica del personal de la empresa, con el fin de proporcionar al comprador una atención adecuada durante la prestación del servicio o la venta del bien.

Es decir, las actividades que se derivan deben estar alineadas a la estrategia de atención al cliente. Una acción adicional es la evaluación que hace el cliente respecto al servicio que recibió por el empleado de la firma.

Cultura de servicio
Paralelamente al diseño de operaciones que garantizan la calidad de la atención al cliente, deberá fomentar, entre tus colaboradores, una filosofía en la que siempre el cliente sea el privilegiado.
Será necesario buscar la coherencia entre lo que se ha comunicado sobre el servicio y la manera como la empresa está brindando dicha atención.

También es conveniente vincular la atención al cliente con la medición del desempeño. Ello permite que un empleado vea reflejado, en su compensación económica, el esfuerzo que realiza por ofrecer calidad en el servicio al cliente.
Este vínculo facilita alinear los criterios de evaluación del personal con la estrategia de la organización, con la finalidad de alcanzar una posición competitiva en la industria que participa.

La atención al cliente por parte de los empleados debe ser premiada y reconocida públicamente, de modo que exista una identificación por los niveles de excelencia en el servicio al cliente.

Así, debe incluirse un rubro, en la evaluación del desempeño, que vincule la opinión del cliente (expresada mediante una breve encuesta) con el incremento salarial o con el bono por desempeño.

Actualización
La cultura de servicio que se crea en la empresa debe ser transmitida a los nuevos miembros, de modo que el cliente reciba una atención y servicio igual o mejor, y no perciba cambios decrecientes debido a la rotación de personal.

Para esto, deben realizarse, de forma constante, programas de actualización sobre el proceso de atención; encuentros entre los empleados para compartir experiencias en relación con el servicio prestado; programas de inducción a los nuevos y comunicación eficaz por la dirección sobre la prioridad en la atención.