Innovar

Cuando pensamos en crear un negocio estamos convencidos de que nuestro producto será mejor que el de la competencia o será algo nunca antes visto.

Cuando queramos innovar, tenemos que hacerlo con ayuda de otras personas, ya que no siempre tenemso la respuesta a todo.

Disponer de toda la información actualizada en una empresa, es casi imposible por ello se plantea una cooperación para gestionar la innovación.

1) La innovación nos permitirá posicionarnos en el mercado global.

2) Ayudemos a la impulsarían de la tecnología y producción, pues nos beneficiara a los empresarios y al país.

3) Mejoremos la calidad del producto o servicio, veremos como las ventas son mayores.

4) Mejoremos los procedimientos externos e internos para mejorar los costos de producción.

5) Ingresemos a nuevos mercados.

6) Atraigamos profesionales innovadores.

7) Motivemos a nuestros colaboradores.

 8) Consigamos financiamiento. No pensemos que las empresas grandes y con prestigio  son las únicas que consiguen el  financiamiento, también lo  consiguen las empresas pequeñas con buenas ideas.

Compras repetitivas cuando hacemos al cliente feliz

¿Qué entiende el cliente por servicio? ¿Cuáles son las características de la atención que espera recibir? ¿Cuál es el uso final al que destina el bien o servicio que adquiere?

Hacer estas preguntas le permitirá entender las expectativas del cliente respecto a la atención que espera obtener durante la adquisición del producto o servicio.

Con base en las respuestas obtenidas, deberá establecer lo que el cliente desea de su servicio. Estas consideraciones constituirán la base de su estrategia de atención al cliente.

Una vez que haya definido el servicio y las características de la atención al cliente, corresponderá diseñar la ruta crítica del personal de la empresa, con el fin de proporcionar al comprador una atención adecuada durante la prestación del servicio o la venta del bien.

Es decir, las actividades que se derivan deben estar alineadas a la estrategia de atención al cliente. Una acción adicional es la evaluación que hace el cliente respecto al servicio que recibió por el empleado de la firma.

Cultura de servicio
Paralelamente al diseño de operaciones que garantizan la calidad de la atención al cliente, deberá fomentar, entre tus colaboradores, una filosofía en la que siempre el cliente sea el privilegiado.
Será necesario buscar la coherencia entre lo que se ha comunicado sobre el servicio y la manera como la empresa está brindando dicha atención.

También es conveniente vincular la atención al cliente con la medición del desempeño. Ello permite que un empleado vea reflejado, en su compensación económica, el esfuerzo que realiza por ofrecer calidad en el servicio al cliente.
Este vínculo facilita alinear los criterios de evaluación del personal con la estrategia de la organización, con la finalidad de alcanzar una posición competitiva en la industria que participa.

La atención al cliente por parte de los empleados debe ser premiada y reconocida públicamente, de modo que exista una identificación por los niveles de excelencia en el servicio al cliente.

Así, debe incluirse un rubro, en la evaluación del desempeño, que vincule la opinión del cliente (expresada mediante una breve encuesta) con el incremento salarial o con el bono por desempeño.

Actualización
La cultura de servicio que se crea en la empresa debe ser transmitida a los nuevos miembros, de modo que el cliente reciba una atención y servicio igual o mejor, y no perciba cambios decrecientes debido a la rotación de personal.

Para esto, deben realizarse, de forma constante, programas de actualización sobre el proceso de atención; encuentros entre los empleados para compartir experiencias en relación con el servicio prestado; programas de inducción a los nuevos y comunicación eficaz por la dirección sobre la prioridad en la atención.

Tips para nuestra pyme familiar

Te presento algunos tips que nos ayudarán a  que nuestra  pyme se consolide y sea exitosa:

• Desarrolla estructuras. Busquemos estructuras formales y confiables a nivel interno.

• Cambia la tradición. Hagamos un esfuerzo y desarrollemos estructuras que ayuden a la mejora de nuestra pyme.

• Dejar el cargo. Cuando dejemos el cargo, pensemos en cada uno de los detalles, demos un tiempo prudencial para el cambio de dirección del a empresa.

Pero no pensemos que cuando nos vayamos estaremos inactivos, todo lo contrario. Podemos ayudar y dar consejos.

• Talento externo a los puestos correctos. El líder no es que piensa que lo sabe todo, sino el que se rodea de quienes pueden cubrir sus carencias.

Atraer a personas fuera del entorno familiar es difícil, pero podemos realizar un estudio  riguroso y decidirnos por el mejor.

• Empresa – Familia. No demos puestos de vital importancia solo porque son nuestros familiares, pensemos en una persona que se lo merezca y que esté capacitada para afrontar todos los obstáculos que pueden  haber en el  camino.

• Cuidado con las cobranzas. Uno de los principales problemas de las pymes familiares son las cobranzas. La necesidad de venta y pedido, nos puede hacer aceptar a clientes que nos pongan reglas muy estrictas, que pueden afectar nuestras relaciones comerciales.

Cuando hagamos una política de ventas, crédito y cobranza pensemos en las proyecciones de crecimiento, recordemos que una venta no se levanta al recoger el pedido sino al cobrar la factura.

Busquemos proveedores

Analicemos y escojamos correctamente, pues un buen  proveedor puede ser la clave del excelente funcionamiento de la organización.

Las empresas no pueden vivir sin insumos y por lo tanto de proveedores, La negociación con los proveedores es un  factor clave para conseguir productos  de buena calidad a bajo costo.

Las estrategias y los convenios, pueden facilitar conseguir  un precio especial, por un  volumen mucho mayor.

Cuando escojamos al proveedor, tengamos  presente los siguientes puntos:

-Precio

-Calidad del producto

-Servicio

-Condiciones de pago

Tratemos de tener una relación de sociedad con nuestro proveedor: pues las dos partes estaríamos beneficiadas, nosotros con los productos de calidad y bajo costo y él se asegura con los grandes volúmenes de venta.

Los beneficios que ganaremos se verán a largo plazo.

Siempre tengamos una cartera de proveedores a la mano, pues alguno de ellos nos podría salvar de muchos dolores de cabeza.

Escritura Pública

¿Qué es una Escritura Pública?
Es un documento legal que elabora el notario para inscribir a la empresa en SUNARP.

Requisitos:

1. Minuta de Constitución de Empresa (Copia Simple)
2. Pago de los derechos notariales.

El costo del  trámite será establecido por el notario. Cuando tengamos la Escritura Pública, el notario realizara la inscripción en los registros públicos.

Constituyamos nuestra empresa I

1. Minuta de Constitución

La minuta de  Constitución es un  documento hecho y firmado por un  abogado.

Luego debemos de presentarlo a un notario para su elevación a escritura pública.

Necesitamos reunir los siguientes requisitos antes de realizar la minuta:

a) Reservemos el nombre de la empresa en los Registros Públicos: Hagamos una búsqueda mercantil para verificar s no existe alguna razón social de similar nombre o igual a la nuestra. Podemos tener reservado el nombre por un plazo de 30 días.

El trámite lo podemos hacer en las oficinas de Lima y  Callao.

b) Documentos Personales:

Una fotocopia simple del DNI del titular y/o de todos los socios

c) Describamos la actividad
Nombrar y describir las actividades que va a realizar nuestra empresa.

d) Capital Social
Indiquemos el aporte, especificando las cantidades de cada socio. Este aporte puede ser:

·         Efectivo: Hagamos una cuenta a nombre de la empresa y depositemos

·         Bienes No Dinerarios: hagamos un informe de valoración de los objetos.

e) Estatutos
Debemos de hacer un régimen detallado del  directorio, de la gerencia, de la junta, de los deberes y derechos de los socios, etc.

2. Escritura Pública

Es un documento  elaborado por un  notario, para inscribir a nuestra empresa en los registros públicos. En la notaria debemos presentar:

·         Una copia de la minuta redactada, la boleta de la búsqueda mercantil Una copia de la minuta redactada, adjuntando la boleta de búsqueda mercantil

·         Pagar los derechos notariales.

Algunas terminologías sobre los clientes

Podemos entablar algunos términos para definir estrategias de fidelización, ya que en el mercado  tan competitivo en el que vivimos, nos ayudarán a rescatar a nuestra empresa.

Segmentemos a nuestros clientes  en base a su  uso  de internet, por ejemplo: que paginas visitas, la frecuencia de sus visitas, etc.

Luego hay que hacer perfiles de cada uno de ellos e identificarlos en grupos que tengan los perfiles más parecidos.

Así podemos hacerles ofertas que sean de su interés.

Tasa de Pérdida: Tenemos que considerar la insatisfacción del cliente, el costo excesivo del producto o servicio o alguna incidencia que haya ocurrido.

Comunidad: Está hecha de clientes que tiene  prioridad ante los descuentos, atenciones, regalos, etc.

Por ejemplo no serviría mucho: publicaciones, tarjetas con descuentos, etc.

Venta cruzada: Podemos ofrecerle a nuestros clientes, otros productos, aprovechando cualquier tipo de comunicación con ellos.

Tenemos que ofrecerles productos de acuerdo a su perfil de interés. Para recibir una respuesta positiva a nuestra insinuación.

Incentivar: El cliente puede cambiar de elección de producto cuando desee, nuestra misión es incentivarlo de tal manera, que recuerde nuestra marca una y otra vez.

Enseñémosle a nuestros clientes a comprar

Una de las razones  del porque no  nos compran, es porque el cliente  no entiende las características de nuestro producto y mucho  menos los  beneficios que le traerían por comprarlo.

Tengamos presente que por mucho que nos  empeñemos, el  cliente decidirá si sirve o no nuestro  producto / servicio.

Cuando nos presentamos al cliente y le damos la oferta de nuestro producto o  servicio, pensamos que  no han entendido por completo y damos por  cerrado la venta.

Pero estamos  en  una equivocación, la mayoría de los clientes  se quedan  con  dudas, y creen que no  hay  una razón de peso para que justifique su compra.
Podemos  cambiar el enfoque de la presentación, ya no  vender y persuadir al cliente, sino enseñarles y conseguir que el cliente necesite nuestro producto. Esta es precisamente la clave, enfoquemos nuestra entrevista  hacia el  aprendizaje; demostrarle los beneficios que tendría al  obtener nuestro producto.

Puntos que nos ayudarán frente a un reclamo del cliente

Cuando  un cliente hace un reclamo, este puede convertirse en un punto favorable y en algunas ocasiones parte importante de la fidelización del cliente.

Todo eso  se puede lograr si,  cuando el cliente hace el reclamos, se va satisfecho con la forma en como lo solucionamos.

Podemos adecuar  algunas reglas a nuestra empresa para  poder enfrentar un reclamo.

1. Controlemos nuestros gestos.  Puede que sin darnos cuenta, nuestro lenguaje no verbal (gestos) este diciendo algo que no pensamos ni sentimos, esto puede malograr  toda la situación.

 2. Reflexionemos. ¿El reclamo  es racional o emocional? Si es emocional trate de sintonizar con el cliente, pues si no conecta con él, puede que la dimensión de malestar no tenga límites.

3. Seamos objetivos. Tengamos una actitud 100% positiva, con ello lograremos que el cliente se sienta seguro y cómodo, así será mucho más fácil de resolver su  dilema con la empresa.

4. Aceptemos. El cliente tiene todo el  derecho a reclamar, tengamos calma y no o veamos como un ataque personal, más bien como  una ayuda para mejorar.

 5. Facilitemos. Hagamos cada proceso más rápido, así lograremos que el cliente  sienta que hay una  buena atención y  su resultado será mucho más satisfactorio para ambos lados.

Cuando atendamos un reclamo, tratemos de tomar en cuenta los pasos anteriormente dados, pues podemos lograr la fidelización del cliente e incluso hacer que comente su buen resultado con  amistades, familiares, etc.

Ejemplo del uso de las 4 “P”

Ejemplo 1: Vendiendo marcianos de pura fruta

Voy a vender marcianos a 1.00, en la puerta de mi casa ( mi casa está en una avenida transitada).

Mi producto son marcianos de pura fruta, la promoción  no será necesaria, pues por la puerta  de mi casa pasan miles de personas a diario. ¿Me pagaran s/.1.00? pues existen otras personas que venden lo mismo que yo a s/.0.50, pero no  están  hechos de pura fruta como  los  míos.

Entonces me aseguro y coloco un cartelito en la puerta diciendo “los marcianos  más ricos, hechos de pura fruta, aquí!

Ejemplo 2: venta de injertos de fruta

Encontré una forma de cultivar injertos de frutas a bajo costo. Yo sé que será un éxito  rotundo.

La promoción  será  a través de terceros, y la plaza: tendrán que venir a mí casa de campo a recogerlas, pero sé que vendrán por que el precio es bajo, pero ¿por qué  usar intermediarios?, será mejor conseguir un espacio dentro de un mercado, pero ¿cómo  lo pago si vendo mis frutas baratas?

Tendremos que elevar el precio, para  alquilar el stand.

Ejemplo 3: librería
Un primo vive frente a un colegio, si pongo mi tienda en su garaje, será una gran  inversión.

Mis productos son los útiles escolares y las fotocopias, mi plaza esta frente al colegio y mi precio fluctúa entre s/.0.10 a s/10.00 como máximo.

Mi promoción será a través de  anuncios pegados a fuera del colegio, pero  ¿y si los rompen? ¿O si la librería del colegio  los quita?

Mejor  hago flyer’s y se los entregó a la salida. Pero si no  funciona ¡lo intentaremos! sino probemos con otra cosa de repente, venta de uniformes escolares.

 Ejemplo 4: venta de postres caseros.
Mi mamá hace unos postres riquísimos, y creo que podemos ganar mucho dinero, vendiendo postrecitos, al colegio que está cerca de mi  casa. El producto serán los postres, el precio entre  s/.0.50 y s/2.50, la plaza será la puerta del colegio y la promoción podría ser a través de flyer’s o de tarjetitas.  

Dejemos que el cliente nos evalué

El cliente se fija en todos los detalles, sabe cuáles son los elementos para una buena atención al cliente.

Tenemos que tener un control sobre los procesos de atención al cliente y darle un seguimiento para  tener un nivel de calidad mucho mayor a la de la competencia.

5 pasos para controlar los procesos de atención al cliente

      1.    Elementos perceptibles: va desde la instalación de la empresa hasta  la exhibición correcta de los  

           productos.
2.    Cumplamos: tenemos que hacerle un seguimiento al producto o servicio ¿recibió el producto? ¿lo recibió    

           como lo pidió: color, talla, modelo, etc.?
3.    Seamos amables: ofrezcamos un servicio  ágil.
4.    Cualidades de nuestro personal: nuestros  trabajadores  deben ser amables y que inspiren confianza.
5.    La empatía: nuestros trabajadores tiene que conocer al cliente, entenderlo y  respetarlo.

Conservemos a nuestros clientes

Buscar clientes, es bueno pero si dejamos de lado a los clientes actuales, estamos perdiendo la brújula.

Por desgracia, hay  muchas pymes que tienen estos síntomas:

1) la empresa no conoce a sus clientes, no sabe sus nombres, teléfono, dirección, ni siquiera su  e-mail. Tenemos que poseer todos los datos posibles de nuestros clientes, lo que le hemos vendido y las cantidades.

2) No hay que cobrar lo mismo a un nuevo  cliente, que a un cliente que tenemos desde hace 5 años. Tenemos que lanzar un descuento o beneficio en pos del cliente fiel. Ellos deben sentirse querido por la empresa y darle un tarto especial.

 3) No les dan un trato preferencial a los clientes antiguos. Tenemos que darnos cuenta que ellos son lo más importante para nosotros ya que  van años y nos recomiendan.

 4) Todos los clientes tiene la misma importancia, pero los que compran más son desde lejos lo que nos debe importar más. Si no tienes un trato especial con ellos, estás demente.

"Tener éxito en la vida..."

Negociemos con el cliente difícil

Cuando negociemos, siempre nos vamos a encontrar con personas difíciles: las que no ceden, las que mienten y las enojonas.

Ahora los clientes quieren manejar la venta y pueden insultarnos si es que no  se sienten bien tratados.

Cliente que no cede

Hay que  saber con qué tipo de persona estamos tratando y  no dejarnos intimar, hay que darle lo que quiere, pero que sea un buen negocio para almas partes, no te sacrifiques.

Cliente mentiroso

Siempre habrá uno que se quiera pasar de vivo, pero hay que tener calma, buscarle un historial, ya sea a través de internet o de algún conocido.

Siempre hay que tener cuidado  al negociar con este tipo  de persona, pues querrán timarnos.

Cliente enojón

Cuando se quejen, habrá que  hacerles creer que tienen la  razón y tenerles mucha paciencia y calma.

Clave para las empresas: Interactuar con los clientes

Debemos ser concientes. de que pase lo que pase, el centro de nuestra atención debe ser EL CLIENTE.
En épocas de las redes sociales, el cliente incrementa su poder. Por lo que debemos satisfacer al cliente ¿Pero como lo hacemos? Establescamos una relación verdadera con el cliente y nuestra empresa.

- Escuchemos y entendamos a los clientes: Para conocer que desean y que les preocupa. Con todos esos datos podremos mejorar.

Cliente participativo: Preguntemos sin temor,¿Qué esperan de nuestra empresa?o que les que les gustaría que hicieramos: vales de descuento, regalos, bonos, etc.

La mejor experiencia: Debemos preocuparnos de satisfacer al cliente, darle la confianza para que se exprese en nuestras cuentas sociales, tanto sea en dudas, reclamos o felicitaciones.
-Como punto adicional : La respuesta de nuestra empresa debe ser rápida y clara.

Cliente insatisfecho:A ellos hay que tratarlos con pinzas, pues su molestia se hará sentir en las redes sociales. Por tal motivo es importante que la empresa interactue con el cliente, darles confianza y mucho respeto.

Hay que pensar que cada comentario de nuestros clientes, puede influenciar en las decisiones de otras.

Pautas para la administración de nuestra pyme

Compras: Nos enfocamos en las compras de la materia prima o de productos. Por ello, hay que tener una buena relación con los proveedores. y sobre todo tener zumo cuidado con todo referente a la logística (pedido,envío, pagos,etc.).

Producción: Si usted produce un producto, debe llevar un meticuloso control, pues esta en juego la calidad y costo de su producto.Esto implica que debemos capacitar a nuestro personal (distribución,control de calidad y almacenes).

 Ventas: Debemos llevar un regisro de las entradas y salidas de dinero, movimientos de mercadería, y clientes.Hay que recordar que un cliente satisfecho puede hacer que nuestro negocio crezca muchísimo.

Personal: Debemos capacitarlos y brindarles un ambiente cómodo, pues si ellos están felices, los clientes también.

Dinero: Todas las transsacciones por más pequeñas que sean deben ser registradas,para verificar los costos, ventas y utilidades, pues de esta manera verificaremos si nuestro negocio tiene los requisitos suficientes para ser rentable.

Atención al cliente

Si lo quieres, lo tienes
A veces los clientes desean cosas casi imposibles, pero podemos buscarle alternativas , hay que atrenderlo muy bien y darle lo que el quiere o darle lo que más se aproxime a su deseo, claro está sin perjudicar a nuestra empresa. Hay que buscar soluciones si es que queremos que el  cliente se fidelice.

Si prometes, Cumple
El cliente es persipicaz y muy atento a cada uno de los engaños o timos que las empresas hacen para retenerlos, pero cuando se dan cuenta ¿que sucede?...
Si no quieres que esto pase con tu empresa.Se sincero.

Dale a tu cliente más de lo que espera y será tu cliente para siempre
Todos en algun momento hemos tenido está experiencia: me siento satisfecho y feliz cuando me sorprendo y me dan algo mas de lo que esperaba.
Ahora hay que preguntarnos: ¿Cómo lograrlo? Conociendo a nuestros clientes y  siempre enforcarnos en sus necesidades y deseos.

Yo soy la diferencia, Mi cliente piensa eso de mí
Las personas que están en contacto con los clientes tiene una responsabilidad enorme: pueden hacer que  el cliente regrese o que jamás vuelva. Por eso, hay que escoger muy bien, pues ellos son la diferencia.
Puede que tu empresa tenga una gran columna vertebral pero si el vendedor falla, es más quen probable que la imagen que tiene  tu cliente sobre ti se dferrumbe. Y esto te puede causar mas de un problema.Recuerda que un cliente insatisfecho es la pérdida de unos 10 clientes más.

No puedo fallar
No podemos fallar con los productos ni con fechas de entrega . Recuerda que la experiencia del cliente debe ser totalmente satisfactoria , si es que quieres que se fidelice con tu marca.