Compras repetitivas cuando hacemos al cliente feliz

¿Qué entiende el cliente por servicio? ¿Cuáles son las características de la atención que espera recibir? ¿Cuál es el uso final al que destina el bien o servicio que adquiere?

Hacer estas preguntas le permitirá entender las expectativas del cliente respecto a la atención que espera obtener durante la adquisición del producto o servicio.

Con base en las respuestas obtenidas, deberá establecer lo que el cliente desea de su servicio. Estas consideraciones constituirán la base de su estrategia de atención al cliente.

Una vez que haya definido el servicio y las características de la atención al cliente, corresponderá diseñar la ruta crítica del personal de la empresa, con el fin de proporcionar al comprador una atención adecuada durante la prestación del servicio o la venta del bien.

Es decir, las actividades que se derivan deben estar alineadas a la estrategia de atención al cliente. Una acción adicional es la evaluación que hace el cliente respecto al servicio que recibió por el empleado de la firma.

Cultura de servicio
Paralelamente al diseño de operaciones que garantizan la calidad de la atención al cliente, deberá fomentar, entre tus colaboradores, una filosofía en la que siempre el cliente sea el privilegiado.
Será necesario buscar la coherencia entre lo que se ha comunicado sobre el servicio y la manera como la empresa está brindando dicha atención.

También es conveniente vincular la atención al cliente con la medición del desempeño. Ello permite que un empleado vea reflejado, en su compensación económica, el esfuerzo que realiza por ofrecer calidad en el servicio al cliente.
Este vínculo facilita alinear los criterios de evaluación del personal con la estrategia de la organización, con la finalidad de alcanzar una posición competitiva en la industria que participa.

La atención al cliente por parte de los empleados debe ser premiada y reconocida públicamente, de modo que exista una identificación por los niveles de excelencia en el servicio al cliente.

Así, debe incluirse un rubro, en la evaluación del desempeño, que vincule la opinión del cliente (expresada mediante una breve encuesta) con el incremento salarial o con el bono por desempeño.

Actualización
La cultura de servicio que se crea en la empresa debe ser transmitida a los nuevos miembros, de modo que el cliente reciba una atención y servicio igual o mejor, y no perciba cambios decrecientes debido a la rotación de personal.

Para esto, deben realizarse, de forma constante, programas de actualización sobre el proceso de atención; encuentros entre los empleados para compartir experiencias en relación con el servicio prestado; programas de inducción a los nuevos y comunicación eficaz por la dirección sobre la prioridad en la atención.

"La mente que se abre a una idea, jamás..."

Anunciemos cambios en nuestro negocio

Necesitamos el respaldo de nuestros empleados, para proporcionar información eficaz y precisa.

Les dejo  algunos consejos que nos ayudarán a comunicar cambios en el equipo:

Démosle a nuestros colaboradores un ejemplo: El cambio  es más fácil de manejar cuando se le da un ejemplo resultado final. Démosle una imagen clara de la actividad y de los cambios que  vamos a realizar y lo que quedaría la empresa con esos cambios.

Hagamos que los influenciadores (colaboradores claves) entiendan  todos los aspectos del  cambio, pues así  será más  fácil que los demás escuchen y entiendan nuestra propuesta. 

Balancea las prioridades. No hay que pensar solo en el colaborador de (9 a 6), hay que pensar en el  siempre. En sus necesidades no solo  laborales, también en las personales.

Verán que con el tiempo la empresa mejorará, no solo  por lo que nosotros ofrecemos sino  por lo que  nuestros colaboradores dan y demuestran.

Herramientas de comunicación. No depositemos toda nuestra confianza en los correos electrónicos para persuadir a las personas.

Consideremos hacer reuniones, que nos permitan desenvolverse mejor, establecer un mail, para consultar y sugerencias de forma anónima.

Pensemos en el  colaborador como parte esencial de nuestra empresa.

Midamos el impacto. Hagamos sesiones  de grupo, encuestas, para medir desempeños y  otras herramientas para hacer un grupo de trabajo  mucho  más fuerte y consistente. No esperes hasta que el cambio esté completo para averiguar si está funcionando o como  lo están recibiendo, un esfuerzo de medición durante el curso del mismo te permitirá ajustar las técnicas de comunicación, según sea necesario.

"Pregúntate si lo que estas haciendo..."

15 preguntas que nos debemos hacer antes de formar nuestra pyme

Cuando nos planteamos empezar un negocio, nos damos cuenta que hay preguntas sueltas por nuestra cabeza, que no logramos responder.

Para ordenarnos un poquito, les dejo unas preguntas que nos harán estar seguros de lo que buscamos y que estamos haciendo para conseguirlo.

1.    ¿De dónde salió nuestra idea?

2.    ¿Qué haremos para que sea innovador?

3.    ¿Quiénes serán nuestros clientes?

4.    ¿Quiénes son nuestros competidores?

5.    ¿Cómo llegaremos a nuestros clientes?

6.    ¿Qué haremos para generar demanda?

7.    ¿Cuál  será nuestro modelo de negocio?

8.     ¿De donde sacaremos el dinero?

9.     ¿Qué necesitamos patentar?

10. ¿Cuánto nos tardaremos para salir al mercado?

11. ¿Cómo lo haremos?

12. ¿Qué nos falta para lograrlo?

13. ¿Cuánto dinero necesitamos? ¿Quién o quienes pueden ser nuestros avales?

14. ¿Después de cuánto tiempo necesitaremos inyectarle dinero? ¿y cuánto necesitaremos?

15. ¿Aún más dinero? ¿para qué? ¿es en realidad necesario?

Tengamos en cuenta que no  siempre es el mejor quien  avanza más rápido sino el que planea mejor su futuro.

Tengamos colaboradores de éxito

Nosotros tenemos como aspiración: entrar en el mercado y estar en una buena posición frente a la competencia. Para lograr esto, debemos pensar en cada uno de los factores que nos podrían  ayudar a alcanzar nuestro sueño, hoy conversaremos sobre nuestros colaboradores (encargados de que el cliente conozca un poco más el producto).

Les dejo una pequeña lista:

- Accesible. Nuestros colaboradores tienen que estar siempre dispuestos a conversar con el cliente, no solo cuando el colaborador lo aborde sino cuando el cliente lo necesite.

- Malgastar. No llenemos de papeleos o de llamadas innecesarias al cliente, tratemos a la medida que nos sea posible de que todo sea rápido y eficiente.

- Seguridad. El colaborador tiene que estar 100% seguro y consiente de lo que le ofrece al cliente. Tiene que estar convencido de los beneficios y cualidades del producto o servicio que la empresa ofrezca.

 - Exaltar. Desde que el colaborador empiece a hablar con el cliente, debe centrar su mente en  resaltar las  cualidades, beneficios y ventajas del bien o servicio.

- Cliente = Prioridad. No hay diferencia entre cada cliente por el valor de su compra. Todos son igual de importantes.

- Enfrentar problemas. Hagamos todo lo posible para ofrecerle garantías al cliente, así estará más seguro y convencido de su empresa es la mejor opción.

Si por alguna razón, hubiera alguna queja o sugerencia, nuestro deber como empresario es escuchar, tratar de entender y buscar soluciones a los problemas.

Mientras más rápido resolvamos las dudas y consultas de los clientes, más cerca estamos de la fidelización.

- Fidelización. Para nosotros como empresario, se nos hace más rentable, mantener a un cliente que buscarlo. Tenemos que hacer hasta lo imposible para que nuestro cliente este contento con nuestro producto o servicio. Pues este puede atraer a más clientes de forma gratuita.

- Algo más. Démosle un plus a nuestro producto o servicio, pero algo novedoso, que sea creativo, no lo mismo que ofrece la competencia, algo que emocione al cliente.

Hagámoslo periódicamente, para que el cliente este a la espera de la novedad y mantenga viva su ilusión.

Esta es una manera de fortalecer el vínculo con el cliente.

- Red de contactos. Con nuestra fuente de contactos (amigos, vecinos, familiares, clientes, proveedores, etc.), debemos de tener una relación estrecha, debemos de escucharlos, entenderlos y ganarnos su confianza tanto a nivel  profesional como  personal.

- Honestidad. Siempre tenemos que decir la verdad, pues es la única manera de generar confianza en nuestros clientes y mostrarnos como  buenos profesionales que somos.

Es una manera de demostrarle al cliente que  deseamos tener con él  una  relación  seria y duradera.

Es preferible no  contar con un cliente, que perder nuestra credibilidad.

Elijamos un buen socio para nuestra empresa

Antes de crear nuestra pyme, debemos pensar si necesitamos o no un compañero.

Si decidiste que sí, es fundamental que definan un acuerdo al detalle, definiendo cada uno de los puntos a tratar.

Hay dos tipos de socios:

El que solo aporta dinero y no interfiere  en la empresa, y el que invierte capital y trabaja en la empresa.

Tenemos que prestar muchísima atención si es que nos decidimos por el segundo socio, pues va a formar parte del proyecto. Para que la asociación funcione tiene que haber una diversidad de talento, pues si no hay variedad la relación podría resquebrajarse. 

El tener un socio, implica muchas cosas pero la primera y la más difícil de cumplir es Compartir. Tenemos que buscar una persona que comparta nuestros ideales, por ello es necesario antes de crear la empresa, conversar y plantear las estrategias, los objetivos y hacia donde se quieren dirigir con la empresa.

Si decidimos marchar acompañados, aquí les dejo unos tips, muy interesantes:

- Valores. Tenemos que conocer muy bien a nuestro socio, pues es la persona que compartirá con nosotros la dirección de una empresa.

Antes de lanzarnos en el barco con él, debemos conversar, saber cuáles son sus aspiraciones, que cosas son importantes para él, que espera de la vida, que anhela, que odia, que opina sobre nosotros, sobre nuestro proyecto, etc.

Una buena relación con tu socio te da seguridad y confianza.

- Complementar. Tratemos de que nuestro socio, no tenga un carácter muy parecido al nuestro, busquemos que su carácter sea el complemento del nuestro.

El éxito de la empresa se basará en las capacidades de sus socios.

- Aportación. Nuestro socio debe ser una persona que respetemos y que tomemos sus opiniones como aportes para la mejora de la empresa.

Algunas ideas para promocionar nuestro negocio

Debemos darle un valor agregado a nuestro producto  o servicio, si queremos atraer  más clientes e  incrementar ventas.

Esto nos puede ayudar en los meses más bajos del año o cuando tengamos un stock sin movimiento  o de poca rotación.

Tenemos otra opción como,  premiar a los clientes leales o fomentar el conocimiento de nuestro producto o servicio, para que sigan comprando.

Estas promociones pueden ser eficaces y ahorrarnos algo de dinero, pero tenemos que saber que es una ayuda corto plazo.

Cuando sintamos que nuestro negocio necesita un empujoncito, deberíamos de considerar los siguientes puntos:

- Vender más: Puede ser a través de descuentos, de porcentajes en las rebajas, ofertas de 2x1 o 3 x 2, o combos de productos.

- Muestra gratis: Si queremos difundir nuestro producto y se haga conocido, tenemos que ofrecer muestras gratis, cuponeras, vales e incluso regalar algo por la compra.

 - Lealtad: Si queremos fidelizar a nuestros clientes tratemos de ofrecerles descuentos, cupones u ofertas solo para compradores frecuentes.

- De lo bueno, poco: Las promociones hagámosla cada cierto tiempo, pues si se hacen muy seguido pierde atractivo y nosotros inversión.

- Tener cuidado: Nuestro negocio puede verse afectado si siempre estamos de oferta o descuentos, pues pensará que el producto o  servicio no es muy bueno. 

Administremos nuestro negocio de forma exitosa

La planeación estratégica es parte fundamental para que nuestro proyecto sea exitoso, nosotros como  dueños tenemos que enfocar todos nuestros esfuerzos  en terminar cada uno de nuestros planes con el mayor éxito posible.

- Lo más difícil al último, casi siempre hacemos esto, de repente es porque no queremos enfrentarnos a lo desconocido.

No hay que comenzar con lo más fácil o cosas pequeñas, debemos tratar de comenzar por lo más difícil, pongámosle nuevos retos a nuestro cerebro.

- Busquemos siempre la eficiencia y calidad, ahorraremos tiempo y esfuerzo en corregir, evitémonos problemas y dolores de cabeza.

Pues a mayor eficiencia hay menos riesgo de darnos por vencidos.

- Démonos un break, en diversos  momentos del día, para  buscar soluciones a esos problemas que nos agobian.

Relajémonos, respiremos profundo, olvidémonos de los otros pendientes, y enfoquemos en estar tranquilo y olvidarnos de todo por un rato.

Veremos que luego miraremos el problema con otra cara y encontraremos nuevas propuestas de solución.

- Hagamos horarios, pues de nada sirve tener listas de actividades, sino sabes en que momentos realizar una varias a la vez, o si tenemos pendientes sin resolver. Demos los espacios que se merecen cada una de las actividades, busquemos  horario que se acomoden o que vayan a fin con citas o salidas que tengamos dentro del día.

Elegir el nombre de nuestra empresa

-El nombre debe reflejar la marca y ser fácil de recordar. La importación radica en que el nombre puede ayudar a que nuestra marca sea exitosa, pero si optamos por el  equivocado podría afectar a nuestro  desarrollo.

-Dediquemos tiempo y esfuerzo a la  búsqueda del nombre ideal para nuestra  empresa. Démosle la importancia que  se merece. 

-Si no logramos convencernos con ningún nombre, busquemos asesoría en expertos. Ellos nos ayudaran a descartar nombres e incluso a proponernos algunos nombre, logos o slogan que vayan  de acuerdo nuestra marca y a lo que queremos transmitir.

- Si estamos ajustados de presupuestos, asumamos esta tarea dela mejor manera, investiguemos y  determinemos que queremos comunicar con nuestra marca.

- Definamos  cuales son las cualidades principales de nuestra marca, tratemos de que signifique algo relacionado a lo que ofrece nuestro servicio, así no tendremos que explicar a todos el significado del nombre.

Tips:

-No escojamos iniciales ni números en el nombre de nuestra empresa.

- Hagamos una lluvia de ideas, sobre el nombre del negocio

- Pidamos ayuda a nuestros amigos y familiares

-Analicemos las opciones que más han gustado y vayamos descartando los menos  adecuados.

-Optemos por nombres que sean  fácil  de pronunciar y de preferencia que estén  en  español. Si nuestra empresa va a exportar no tomemos en cuenta este punto.

-Tomemos en cuenta los nombres de las empresas competidoras, así tendremos un mejor criterio de descarte.

-Escojamos 3 opciones, luego basemos la repuesta en nuestro instinto, razón y criterio. O hagamos un focus group con las 3 alternativas y la que tenga mayor puntaje seria la adecuada.

- Otra opción sería que un diseñador gráfico, cree nuestros 3 logos de propuesta y optemos por el que transmita mejor nuestra esencia como marca.

Algunas terminologías sobre los clientes

Podemos entablar algunos términos para definir estrategias de fidelización, ya que en el mercado  tan competitivo en el que vivimos, nos ayudarán a rescatar a nuestra empresa.

Segmentemos a nuestros clientes  en base a su  uso  de internet, por ejemplo: que paginas visitas, la frecuencia de sus visitas, etc.

Luego hay que hacer perfiles de cada uno de ellos e identificarlos en grupos que tengan los perfiles más parecidos.

Así podemos hacerles ofertas que sean de su interés.

Tasa de Pérdida: Tenemos que considerar la insatisfacción del cliente, el costo excesivo del producto o servicio o alguna incidencia que haya ocurrido.

Comunidad: Está hecha de clientes que tiene  prioridad ante los descuentos, atenciones, regalos, etc.

Por ejemplo no serviría mucho: publicaciones, tarjetas con descuentos, etc.

Venta cruzada: Podemos ofrecerle a nuestros clientes, otros productos, aprovechando cualquier tipo de comunicación con ellos.

Tenemos que ofrecerles productos de acuerdo a su perfil de interés. Para recibir una respuesta positiva a nuestra insinuación.

Incentivar: El cliente puede cambiar de elección de producto cuando desee, nuestra misión es incentivarlo de tal manera, que recuerde nuestra marca una y otra vez.

Características de los clientes sociales

Las redes sociales han modificado la forma de como habla el cliente con la empresa, ahora el cliente es socialmente dinámico.

Definamos un poco a nuestro cliente social:

Los hiper-conectados. Se conectan a través de  Smartphones o Tablets, son sus compañeros fieles. Tratan a su smarthphone como ordenador más que un teléfono.    

Son comunicativos. Difunde sus experiencias y opiniones a su familia, amigos y allegados.

Todos sabemos que nos importa lo que el resto piense; aprovechemos eso, pues si al cliente les gustó nuestro producto o servicio, hay más posibilidades que un amigo de esta persona compre nuestro  producto, y no  otro.  

Comparten. El cliente hace una opinión en el medio que escogio para investigar a la marca antes de la compra. Podemos sacarle el jugo a esto: ya sea atendiendo a sus sugerencias, responder sus quejas y si es necesario dar las disculpas del caso.    

Participemos. Debemos de dar repuestas e información casi en tiempo record. Los clientes sociales no esperan. 

Controlan el  ciclo de compra. Ahora el cliente es quien confirma si está listo o no  para hacer la compra.

Los clientes pueden hacer foros en pro  o en  contra de nuestro  producto, tenemos que tener mucho cuidado con eso, pues  para nosotros sería catastrófico.                                                                                     

La forma de como damos la mano

Cuando comenzamos a platicar con un cliente, siempre se da la mano.

Dar bien la  mano es fundamental para una buena impresión.

Cuando demos la mano, tenemos que considerar 3 elementos:

La Fuerza:

Cuando demos la mano tiene que ser con firmeza, ni muy fuerte, ni muy fofa.

Esto dará la sensación de seguridad en nosotros mismos.

La Posición:

Mantengamos una posición  neutra, que nuestra palma de la mano, no este ni muy arriba ni muy abajo.

El tiempo:

Cuando demos un apretón de manos, solo tiene q durar de 3 a 5 segundos, si dura mucho más será incómodo para  nuestro  interlocutor.

Tenemos que tener presente  que tipo de imagen queremos proyectar, pues depende de los detalles si es que el interlocutor desea conversar un rato más con nosotros.

¿Cómo podemos hacer una Investigación de Mercado?

Lo más recomendable es que contratemos a una agencia de investigación de mercados, ya  que  cuentan con experiencia  y así  obtener objetividad en la evaluación.

Objetivo  de investigación. Aquí  determinamos que información requerimos y cuáles son nuestras necesidades por la cual  pedimos hacer la investigación.

Público objetivo. Son las personas a quienes queremos venderles, esto se define a través de varios factores como: nivel socioeconómico, status de vida, edades, género, estado civil, hábitos de compra, ubicación, etc. Dentro de esta fase debemos definir cual será nuestra técnica para saber a quienes encuestar.

Diseñemos una herramienta. Cuando hagamos las encuestas es necesario que  hablemos en un lenguaje que vaya acorde a nuestro público objetivo, que las preguntas sean claras, concisas y sobre todo que sean de su interés, para que no se aburran y nos puedan dar información de calidad.

Ubicación de encuestas. Puede ser en nuestro local, en una casa o por teléfono, esto dependerá del perfil de nuestro  público objetivo.

Cantidad de público objetivo. Debemos definir cuantas personas harán  la encuesta, pues de esto depende el margen de error y el  nivel de  confianza

Es recomendable que nos asesoremos para lograr buenos resultados.

Tenemos que hacer nuestra encuesta corta y sencilla midiendo la calidad del producto y el nivel  de satisfacción del  cliente.
Veamos la investigación  de mercado  como una inversión y no como un costo.

La información es uno de los puntos más importantes para  nuestra empresa ya que la “Información te da poder”.

"La confianza en uno mismo..."