Conoce a tu cliente

1. Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

2. Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente.

3. ¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

4. Haz preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.

5. ¿Qué busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

Como podemos servir mejor al cliente

Como podemos servir mejor al cliente

El  cliente hoy en día o  compra un producto  compra una marca, y con ella  su confianza y credibilidad.

Nuestras empresas deben de lograr tener esta relación con los clientes, pues  veremos como aumentan nuestras ventas.

Compran confianza:
Los clientes solo desembolsan dinero si es que se  sienten  confianza.
Nosotros debemos de lograr  esto como meta. 

Sirvamos al  cliente: 
Identifiquemos a los clientes y  busquemos la esencia de nuestra marca. 

Pongámonos en el lugar del cliente:
Tratemos de ponernos en el papel de cliente, e identifiquemos que deseamos que nos den y como lo queremos. Con estos datos hagamos un modelo productivo  y busquemos nuevas oportunidades.

Por un momento dejemos de vender: 
Debemos de ser capaces de establecer vínculos emocionales con nuestros clientes, y construyamos compromisos que nos  ayuden a identificar oportunidades.

Mensajes Personalizados

Una vez que tengamos escogido el  público objetivo, definamos el  contenido del mensaje y lo que queremos transmitir.

La fuente de nuestra información tiene que ser la promesa básica del producto o servicio que ofrezcamos.

Luego escojamos el medio en el que vamos a colocar nuestro anuncio. No  nos guiemos solo del  costo, vayamos mucho más allá, recordemos que no solo estamos comprando un espacio, estamos haciendo que nuestros clientes potenciales nos conozcan.

En el caso que decidamos hacer anuncios en medios impresos, tengamos en cuenta que la información tiene que ser poca, pues no podemos llenar el anuncio de texto, pues saturaría lo saturaría  y así nadie le prestaría la debida atención.

Busquemos que el mensaje sea corto y conciso, y mostremos el producto.

La campaña tiene 3 fines: informar, persuadir y recordar.

Informar. Si  nuestro producto es nuevo tenemos que  hacer u a campaña informativa, en la cual coloquemos las bondades y beneficio del  producto, para poder posicionar nuestra marca.

Persuadir. La campaña hará que el público se interese en el producto y lo compre.

Recordar. Si nuestra pyme está posicionada, realicemos campañas pequeñas de “mantenimiento”

Nuevas Marcas

 Lo más importante que tenemos que realizar como  marca nueva, es darnos a conocer y que las personas entiende de que trata nuestro producto y que se enamoren de ella.

La clave de hacer un  buen  anuncio es decir pocas cosas.

Clientes Desconocidos

Cuando una persona desconocida, llama a una empresa, y ésta no está preparada para este tipo de contacto, y lo  hace sentir como de segunda categoría, no le presta mucha atención y evita hablar mucho pues piensa que le está quitando su preciado tiempo. Esa empresa no  llegara muy lejos.

Detrás de la llamada del desconocido, puede haber miles de buenas posibilidades para el  negocio, tanto en eventos, actuaciones, proyectos grandes, que logren que la empresa crezca.

Pero como no le dieron un buen trato, esas posibilidades se esfuman. Por ello es necesario que busquemos personal, que sepa cómo tratar a los clientes, que garantice por todos los medios la satisfacción del cliente y aprovecharlo para crear buenas experiencias para él, logrando así cautivarlo y sorprenderlo.

Si queremos lograrlo debemos tomar algunas decisiones en el negocio: la recepcionista y la secretaria, deben ser capacitadas en Servicio al Cliente, pues deben afrontar a estos clientes con la debida seriedad e importancia que amerite el caso, evitar que el interlocutor se sienta incómodo y darle una respuesta amigable a cada una de sus preguntas.

Tomemos en cuenta que los motivos que pueden hacer que un desconocido llame a nuestro  negocio, sean miles: productos, precios, horario de atención, promociones, ofertas, etc.

Hay miles de posibilidades que debemos de tomar en cuenta, aprovechemos que aún podemos modificar esos puntos frágiles, diferenciémonos de la competencia y construyamos lealtad con los clientes y veremos como  nuestra imagen de marca cambia favorablemente.

Cuidemos al cliente desconocido, pues nuestra mala atención podrá ser que nuestro negocio, decaiga y que frustre el crecimiento  de nuestra pyme.

Tengamos colaboradores de éxito

Nosotros tenemos como aspiración: entrar en el mercado y estar en una buena posición frente a la competencia. Para lograr esto, debemos pensar en cada uno de los factores que nos podrían  ayudar a alcanzar nuestro sueño, hoy conversaremos sobre nuestros colaboradores (encargados de que el cliente conozca un poco más el producto).

Les dejo una pequeña lista:

- Accesible. Nuestros colaboradores tienen que estar siempre dispuestos a conversar con el cliente, no solo cuando el colaborador lo aborde sino cuando el cliente lo necesite.

- Malgastar. No llenemos de papeleos o de llamadas innecesarias al cliente, tratemos a la medida que nos sea posible de que todo sea rápido y eficiente.

- Seguridad. El colaborador tiene que estar 100% seguro y consiente de lo que le ofrece al cliente. Tiene que estar convencido de los beneficios y cualidades del producto o servicio que la empresa ofrezca.

 - Exaltar. Desde que el colaborador empiece a hablar con el cliente, debe centrar su mente en  resaltar las  cualidades, beneficios y ventajas del bien o servicio.

- Cliente = Prioridad. No hay diferencia entre cada cliente por el valor de su compra. Todos son igual de importantes.

- Enfrentar problemas. Hagamos todo lo posible para ofrecerle garantías al cliente, así estará más seguro y convencido de su empresa es la mejor opción.

Si por alguna razón, hubiera alguna queja o sugerencia, nuestro deber como empresario es escuchar, tratar de entender y buscar soluciones a los problemas.

Mientras más rápido resolvamos las dudas y consultas de los clientes, más cerca estamos de la fidelización.

- Fidelización. Para nosotros como empresario, se nos hace más rentable, mantener a un cliente que buscarlo. Tenemos que hacer hasta lo imposible para que nuestro cliente este contento con nuestro producto o servicio. Pues este puede atraer a más clientes de forma gratuita.

- Algo más. Démosle un plus a nuestro producto o servicio, pero algo novedoso, que sea creativo, no lo mismo que ofrece la competencia, algo que emocione al cliente.

Hagámoslo periódicamente, para que el cliente este a la espera de la novedad y mantenga viva su ilusión.

Esta es una manera de fortalecer el vínculo con el cliente.

- Red de contactos. Con nuestra fuente de contactos (amigos, vecinos, familiares, clientes, proveedores, etc.), debemos de tener una relación estrecha, debemos de escucharlos, entenderlos y ganarnos su confianza tanto a nivel  profesional como  personal.

- Honestidad. Siempre tenemos que decir la verdad, pues es la única manera de generar confianza en nuestros clientes y mostrarnos como  buenos profesionales que somos.

Es una manera de demostrarle al cliente que  deseamos tener con él  una  relación  seria y duradera.

Es preferible no  contar con un cliente, que perder nuestra credibilidad.

"Siéntate, camina o..."

Algunas terminologías sobre los clientes

Podemos entablar algunos términos para definir estrategias de fidelización, ya que en el mercado  tan competitivo en el que vivimos, nos ayudarán a rescatar a nuestra empresa.

Segmentemos a nuestros clientes  en base a su  uso  de internet, por ejemplo: que paginas visitas, la frecuencia de sus visitas, etc.

Luego hay que hacer perfiles de cada uno de ellos e identificarlos en grupos que tengan los perfiles más parecidos.

Así podemos hacerles ofertas que sean de su interés.

Tasa de Pérdida: Tenemos que considerar la insatisfacción del cliente, el costo excesivo del producto o servicio o alguna incidencia que haya ocurrido.

Comunidad: Está hecha de clientes que tiene  prioridad ante los descuentos, atenciones, regalos, etc.

Por ejemplo no serviría mucho: publicaciones, tarjetas con descuentos, etc.

Venta cruzada: Podemos ofrecerle a nuestros clientes, otros productos, aprovechando cualquier tipo de comunicación con ellos.

Tenemos que ofrecerles productos de acuerdo a su perfil de interés. Para recibir una respuesta positiva a nuestra insinuación.

Incentivar: El cliente puede cambiar de elección de producto cuando desee, nuestra misión es incentivarlo de tal manera, que recuerde nuestra marca una y otra vez.

Que nos frena, para tener una comunicación eficaz

La comunicación es fundamental para lograr el éxito que tanto anhelamos, pero para lograr ello, necesitamos ser capaces de relacionarnos con cualquier tipo de persona y adaptarnos a ellos.

Podemos lograrlo, pero hay una pequeña barrera que son: los prejuicios, el miedo al  fracaso, el miedo al  qué dirán, etc., que tenemos que vencer.

Por ellos les señalaré 4 barreras que debemos demoler:

• Estereotipo: Debemos dejar de clasificar a las personas, sin conocerlas y mucho menos sin  haber platicado con ellas, aunque sea un minuto. Su imagen, su empleo o los lugares que frecuenta, son elementos que usamos para clasificarlos, e incluso colocamos etiquetas sobre ellos como: “no deseables” o “jamás hablaría con ellos”.
• Encasillamos: Tenemos casi siempre tendencia a generalizar, a colocar a todos en un solo saco. Con esto estamos condicionando la comunicación, puesto que tendremos en la mente mil y un prejuicios.
• Proyección: Tendemos a proyectar  nuestra realidad en las demás personas. Por ejemplo: si yo sobre un tema “X” pienso que está bien, yo supongo que tú opinas igual; y si no es así, nos sorprendemos y nos parece ilógica la respuesta.
•  Perspectiva: Cuando conversamos,  a veces tenemos tendencia a olvidar todo lo que nos han dicho y solo quedarnos con lo  que nos  importa En ese momento díganme, ¿hemos perdido  información importante sobre la otra persona?

Todos los elementos que coloquen barreras en nuestras comunicaciones debemos olvidarlas lo más rápido  posible, pues nos hacen perder oportunidades de establecer nuevas relaciones.  Sin embargo, es difícil hacer  cambios de la  noche a la mañana. Es un trabajo duro y extenuante que te traerá sorprendentes resultados, no  solo en  tu trabajo  sino en todo tu entorno social.

Como podemos servir mejor al cliente

El  cliente hoy en día o  compra un producto  compra una marca, y con ella  su confianza y credibilidad.

Nuestras empresas deben de lograr tener esta relación con los clientes, pues  veremos como aumentan nuestras ventas.

-Compran confianza: Los clientes solo desembolsan dinero si es que se  sienten  confianza.

Nosotros debemos de lograr  esto como meta.

 

-Sirvamos al  cliente: Identifiquemos a los clientes y  busquemos la esencia de nuestra marca.

-Pongámonos en el lugar del cliente: Tratemos de ponernos en el papel de cliente, e identifiquemos que deseamos que nos den y como lo queremos.

Con estos datos hagamos un modelo productivo  y busquemos nuevas oportunidades.

-Por un momento dejemos de vender: Debemos de ser capaces de establecer vínculos emocionales con nuestros clientes, y construyamos compromisos que nos  ayuden a identificar oportunidades.

Puntos que nos ayudarán frente a un reclamo del cliente

Cuando  un cliente hace un reclamo, este puede convertirse en un punto favorable y en algunas ocasiones parte importante de la fidelización del cliente.

Todo eso  se puede lograr si,  cuando el cliente hace el reclamos, se va satisfecho con la forma en como lo solucionamos.

Podemos adecuar  algunas reglas a nuestra empresa para  poder enfrentar un reclamo.

1. Controlemos nuestros gestos.  Puede que sin darnos cuenta, nuestro lenguaje no verbal (gestos) este diciendo algo que no pensamos ni sentimos, esto puede malograr  toda la situación.

 2. Reflexionemos. ¿El reclamo  es racional o emocional? Si es emocional trate de sintonizar con el cliente, pues si no conecta con él, puede que la dimensión de malestar no tenga límites.

3. Seamos objetivos. Tengamos una actitud 100% positiva, con ello lograremos que el cliente se sienta seguro y cómodo, así será mucho más fácil de resolver su  dilema con la empresa.

4. Aceptemos. El cliente tiene todo el  derecho a reclamar, tengamos calma y no o veamos como un ataque personal, más bien como  una ayuda para mejorar.

 5. Facilitemos. Hagamos cada proceso más rápido, así lograremos que el cliente  sienta que hay una  buena atención y  su resultado será mucho más satisfactorio para ambos lados.

Cuando atendamos un reclamo, tratemos de tomar en cuenta los pasos anteriormente dados, pues podemos lograr la fidelización del cliente e incluso hacer que comente su buen resultado con  amistades, familiares, etc.