Prepara tu equipo

1. Pon tu política de servicio por escrito. Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

2. No contrates empleados, busca aliados. El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás.

3. Invita a tus empleados a que aporten ideas. Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.

4. Lleva a cabo las propuestas sugeridas. Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cambio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

5. Utiliza la opinión del consumidor a tu favor. Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significar tu equipoon la base para mejorar el servicio.

6. Motiva a tu personal. Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.

7. Evalúa el desempeño de tus colaboradores. Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones:

a) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

b) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

La importancia de un equipo de trabajo

Sabemos que necesitamos más de un talento para que nuestra empresa triunfe. Para crear un equipo ganador, debemos de unirlos y aprovechar al máximo su potencial.Aquí algunas claves para conseguir un equipo ganador:

Establezcamos un objetivo en común: 
En nuestro negocio, nuestros colaboradores no inician con una misión compartida, por lo que debemos asegurarnos de que tengan claro sus metas y el porqué de esta. Investiguemos la razón por la cual cada persona le importaría conseguir esta meta y después hay que motivarlos para lograr el éxito.

Hagamos que nuestros colaboradores den lo mejor de sí: 
Las personas debemos canalizar nuestra competitividad, para impulsar a los demás a que den su mayor esfuerzo. No enfrentemos a las personas entre ellos.

Valoremos las fortalezas y el talento de cada colaborador: 
Cada persona es un miembro vital de nuestro equipo, es por ello que necesitamos ayudarlos a encontrar la motivación para mejorar el equipo, Es importante nutrirlos en el camino y hacer que cada uno se sienta importante. Tengamos claro cuál será su rol y el valor en la empresa.

Motivemos la camaradería: 
Los celos y el egoísmo destruyen el esfuerzo de un equipo, por lo que debemos de hacer énfasis en el triunfo del equipo. Alegrémonos por el éxito de los demás, hagamos que nuestros colaboradores recuerden que el éxito conseguido es para todos.

Promovamos una cultura de ayuda mutua: 
Las presiones por alcanzar una meta ambiciosa, puede que sean mucho más difíciles que los problemas físicos, es por ello que los miembros del equipo deben de apoyarse entre sí y superar las dificultades que puedan surgir. Esto hará a nuestro equipo mucho más fuerte y sincronizado.

Mensajes Personalizados

Una vez que tengamos escogido el  público objetivo, definamos el  contenido del mensaje y lo que queremos transmitir.

La fuente de nuestra información tiene que ser la promesa básica del producto o servicio que ofrezcamos.

Luego escojamos el medio en el que vamos a colocar nuestro anuncio. No  nos guiemos solo del  costo, vayamos mucho más allá, recordemos que no solo estamos comprando un espacio, estamos haciendo que nuestros clientes potenciales nos conozcan.

En el caso que decidamos hacer anuncios en medios impresos, tengamos en cuenta que la información tiene que ser poca, pues no podemos llenar el anuncio de texto, pues saturaría lo saturaría  y así nadie le prestaría la debida atención.

Busquemos que el mensaje sea corto y conciso, y mostremos el producto.

La campaña tiene 3 fines: informar, persuadir y recordar.

Informar. Si  nuestro producto es nuevo tenemos que  hacer u a campaña informativa, en la cual coloquemos las bondades y beneficio del  producto, para poder posicionar nuestra marca.

Persuadir. La campaña hará que el público se interese en el producto y lo compre.

Recordar. Si nuestra pyme está posicionada, realicemos campañas pequeñas de “mantenimiento”

Nuevas Marcas

 Lo más importante que tenemos que realizar como  marca nueva, es darnos a conocer y que las personas entiende de que trata nuestro producto y que se enamoren de ella.

La clave de hacer un  buen  anuncio es decir pocas cosas.

"Pregúntate si lo que estas haciendo..."

15 preguntas que nos debemos hacer antes de formar nuestra pyme

Cuando nos planteamos empezar un negocio, nos damos cuenta que hay preguntas sueltas por nuestra cabeza, que no logramos responder.

Para ordenarnos un poquito, les dejo unas preguntas que nos harán estar seguros de lo que buscamos y que estamos haciendo para conseguirlo.

1.    ¿De dónde salió nuestra idea?

2.    ¿Qué haremos para que sea innovador?

3.    ¿Quiénes serán nuestros clientes?

4.    ¿Quiénes son nuestros competidores?

5.    ¿Cómo llegaremos a nuestros clientes?

6.    ¿Qué haremos para generar demanda?

7.    ¿Cuál  será nuestro modelo de negocio?

8.     ¿De donde sacaremos el dinero?

9.     ¿Qué necesitamos patentar?

10. ¿Cuánto nos tardaremos para salir al mercado?

11. ¿Cómo lo haremos?

12. ¿Qué nos falta para lograrlo?

13. ¿Cuánto dinero necesitamos? ¿Quién o quienes pueden ser nuestros avales?

14. ¿Después de cuánto tiempo necesitaremos inyectarle dinero? ¿y cuánto necesitaremos?

15. ¿Aún más dinero? ¿para qué? ¿es en realidad necesario?

Tengamos en cuenta que no  siempre es el mejor quien  avanza más rápido sino el que planea mejor su futuro.

Creemos una marca comercial

Tengamos en cuenta que este es el primer paso de la relación de nuestra empresa con los clientes.

Esto se basa en como  el cliente nos ve, para llegar una respuesta afirmativa por parte del cliente, necesitamos que nuestra marca sea notable; por ello tenemos que  fijarnos: en el  nombre, símbolos, signos y el diseño.

Contratemos a un diseñador gráfico para que nos ayude con el diseño y nos pueda dar algunas alternativas, que mejoren la imagen de la marca.

Tengamos cuidado no porque nos parezca “bonito” a nosotros les tiene que gustar al resto.

Hagamos un censo con amigos y familiares, y hagamos 5 preguntas acerca del logo.

Por ejemplo:

- ¿Qué te connota el logo?

- ¿Los colores y formas son los adecuados?

-¿Qué sientes que te comunica el logo?

- ¿El logo parece de “_____”  (colocar el rubro de la empresa)?

-¿El logo que sentimiento te transmite?

"Las oportunidades no son..."

Como convertir a tu fan en un cliente que pague

Utilizamos Facebook con la finalidad de ampliar el conocimiento sobre nuestra empresa en  nuestro  mercado  objetivo. Tratamos de aprovechar la  red social para mejorar nuestras relaciones con los clientes.

Moneticemos Facebook:

- Conectémonos y comuniquemos. Aunque la publicidad de boca a boca nos ayude, esta tiene limitaciones.

Tenemos que plantear una estrategia de publicidad, para tener una base de datos de  nuestros fans.

-Seamos atractivos. Luego de un “me gusta”, tenemos que estimular a nuestros fans a través de publicaciones, imágenes, regalos, incentivos, etc., para que le encuentre la gracia y así  entrar seguido a nuestro fan page.

-Motivemos para que las personas se hagan  fan de nuestra página. Las aplicaciones, virales, videos, descuentos promocionales, etc. Ayudaran a que los fans interactúan aún más con la página. Este proceso aumentara el número de fans, y nos ofrecerá una buena ganancia en  utilidades.

Otra manera seria si la aplicación te pidiera el e-mail, con esto podemos tener una base de datos y  lograr que un fan se convierta en un cliente que pague.

Incorporemos el comercio electrónico directamente en su página de Facebook. Si  colocamos una aplicación  a nuestro  fan page, ahí podremos ofrecer actividades promocionales, tendremos que hacer publicaciones en el muro comentando la  nueva aplicación, para que  lo vean no  solo nuestros  fans sino sus amigos y  así atraer más seguidores.

Como podemos servir mejor al cliente

El  cliente hoy en día o  compra un producto  compra una marca, y con ella  su confianza y credibilidad.

Nuestras empresas deben de lograr tener esta relación con los clientes, pues  veremos como aumentan nuestras ventas.

-Compran confianza: Los clientes solo desembolsan dinero si es que se  sienten  confianza.

Nosotros debemos de lograr  esto como meta.

 

-Sirvamos al  cliente: Identifiquemos a los clientes y  busquemos la esencia de nuestra marca.

-Pongámonos en el lugar del cliente: Tratemos de ponernos en el papel de cliente, e identifiquemos que deseamos que nos den y como lo queremos.

Con estos datos hagamos un modelo productivo  y busquemos nuevas oportunidades.

-Por un momento dejemos de vender: Debemos de ser capaces de establecer vínculos emocionales con nuestros clientes, y construyamos compromisos que nos  ayuden a identificar oportunidades.

La relación que tenemos con nuestros clientes no acaba con la venta

Todo sabemos que no es fácil mantener  a los clientes, pues cada día nacen nuevas empresas.

Pues para mantener a nuestros clientes contentos, tenemos que prestarles atención en demasía, pues ellos son la razón del porqué de nuestra empresa.

Un gran error que cometemos, es cuando se realiza la venta, el cliente ya no  existe hasta su próxima visita.

Tenemos que ser coherentes con  lo que queremos y hacemos, o sino  todo nuestro esfuerzo  por  crecer como empresarios, no  servirá de nada.

Debemos tener un  plan de contingencia para solucionar nuestra deficiencia y darle al cliente, el trato que se merece.

Para mejorar debemos tener en cuenta:

 - El cliente es primero

- Cumplamos  lo que prometemos

- No esperemos a que el cliente nos pida más

- Todo es posible, cuando se desea

- Demos más de lo que espera a nuestro cliente

- Para nuestro cliente, nuestra marca es la diferencia

- Un error no  es  fallar

- La calidad de servicio se medirá con la satisfacción de nuestros clientes

- Siempre tratemos de mejorar

- Trabajemos  en equipo para satisfacer a nuestra clientela

- Un colaborador no satisfecho, genera el doble de clientes no  satisfechos.

Mantengamos nuestra ventaja competitiva

Mantengamos nuestra esencia cumpliendo algunos requisitos:

·         Ser creativos, que nuestra idea sea difícil de imitar
·         Que se pueda conservar a largo  plazo
·         Que sea mucho mejor que la de tu rival

Ideas para adoptar y mejorar tu  ventaja competitiva

·         ·      Que nuestro servicio  o producto  supere al de la competencia

·         ·   Tengamos una buena reputación tanto con los clientes actuales como con los potenciales

·         ·   Mantengamos con los clientes una relación a largo plazo

·         ·  Que nuestro personal se entere de todos los pasos que estamos tomando para mejorar

Usemos Facebook, con algunas estrategias

Pensemos: Debemos de pensar como si  nuestra  empresa fuese una persona. ¿Quiénes Somos? ¿Cuál es nuestra personalidad? ¿Cuál es nuestro  público  objetivo?  ¿Y de que  vamos a hablar?  Por estos motivos necesitamos  hacer un plan de conversación para tener un lazo más cercano con los clientes.

Contenido: Debemos saber que el  Facebook, está lleno de  comunidades y  conexiones, nuestro  contenido  debe ser creativo, sincero y real que  incentive a que los clientes den like o lo compartan.

Tecliemos: Pensemos que  podemos hacer para  desarrollar  nuestra  fan page, y así lograr  que nuestros  mensajes, comentarios, estados, etc. sean del agrado  del público. No  tratemos de ver solo los “me gusta”, sino que lo que más debería entusiasmarnos son los  nuevos fan.

No traten de crearse cuentas ficticias para alabar a su empresa. Pues siempre habrá un usuario curioso que traerá abajo su  mentira.
El las redes sociales hay que tener mucho cuidado, con lo  que escribimos.

Nuestra inteligencia emocional

El crear y mantener a nuestra empresa dependerá de nuestro conocimiento del tema, del coeficiente intelectual y de la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional se basa en que reconozcamos nuestros propios sentimientos y el de los demás. Esto nos sirve, para tener un manejo de las emociones y de las relaciones con  nuestro entorno.

Aquí algunas características que debemos tomar en cuenta:

- Confiemos. Debemos evolucionar junto con nuestro  negocio, debemos aprender a confiar en las personas que  trabajan para nosotros y delegarles responsabilidades

- Curioseemos. Debemos de ser curiosos para crear, innovar y reinventar  nuestro  negocio. Y sembrarles a nuestros empleados el mismo, para que sientan satisfacción de poder ayudarnos y ser parte activo de la empresa.

 - Intentemos. Debemos de incentivar a nuestro  equipo de trabajo, para sacar adelante a la empresa. Para esto hay que definir objetivos y metas, tanto sociales, ambientales, personales y económicas.

- Tengamos autocontrol. Nuestro enemigo es la confusión y el desorden. Es primordial que tengamos mucho autocontrol, tanto personal como con el  entorno y  en área laboral.

 - Relacionémonos. La relación empresario – cliente está hecha en base a la confianza y  la empatía, así sabremos que desean y como lo desean. Esto nos servirá para obtener vínculos más personales.

 - Comuniquémonos. Transmitamos ideas a nuestro equipo de trabajo y a nuestra clientela.

La buena comunicación generara confianza y  fidelidad con la empresa.

 - Cooperemos. La unión entre empresario, trabajador y cliente es la clave para lograr beneficios. Hay que tener en cuenta que todos buscamos algo y que deseamos que  sea lo más beneficioso para cada uno.