Lo que nunca debes decir a los clientes

Aunque parezca algo retrógrado, la frase “el cliente siempre tiene la razón” sigue siendo una máxima para las empresas, sobre todo las que se mueven en el ambiente de servicios. Ellos son el alma del negocio, gracias a ellos nacen, subsisten, crecen y a veces, mueren los negocios.

Pero ¿Cómo saber cuando estamos cometiendo un error? Eso se logra con la práctica, aunque es posible encontrar algunas normas establecidas por la generalidad del mercado respecto a lo que está prohibido decir. Éstos son:

No
Nunca digas “no” a un cliente. Siempre di “sí podemos, éste es el costo”. Si es de verdad que no cuentas con los medios para entregar un producto o servicio, entonces desiste y recomiéndale otras opciones.

¿Está seguro?
Si bien la mayoría de los clientes comete errores, está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones. Todo lo que lograrás será empeorar una situación que ya no es buena. En vez de eso pregunta o busca una mejor comprensión.

Déjeme intentarlo
Intentarlo crea una gran incertidumbre y muchas veces derrumba la relación con el cliente; éstos dudarán si deben recurrir a ti nuevamente. Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás, ¡y hazlo!

Avíseme si tiene otro problema
Si un cliente viene a ti con un problema y crees que se lo has resuelto, bien, pero no esperes que el cliente te contacte si es que aparece otro problema. Contáctalo un par de días más tarde para asegurarte de que todo sigue en orden.

Nos pondremos en contacto con usted 

Frase usada, pero pocas veces cumplida; y eso el cliente lo sabe. Siempre especifica un tiempo, o si, en su defecto, cuando se cumple el tiempo aún no tienes la información que necesitas, contacta al cliente y díselo. 

Lograr ser una empresa inteligente

El mercado está cada vez más competitivo, las pymes debemos estar en constante renovación tanto  interna como externa.

Hoy vamos a hablar de nuestro cambio interno (la inteligencia):

Una empresa inteligente es que se crea y recrea constantemente, pues asume que el aprendizaje es una actividad continua  y creativa.

Para lograr que nuestra empresa funcione debemos diseñar una estrategia, por lo que necesitamos definir cuál será nuestra  visión y misión.

1. Empleemos al máximo las capacidades que tenemos, para el mejor funcionamiento de nuestra empresa.

2. Indaguemos, leamos y si podemos estudiemos para mejorar nuestras capacidades y habilidades, pues así podremos ver y percibir algunas cosillas que podamos mejorar.

3. Hagamos un plan de trabajo eficiente, tomémonos nuestro tiempo (un par de semanas), analicemos los pros y los contras. Y lanzemonos al ruedo.

Publicidad para Pymes

Cuando empezamos a ver que las ventas de nuestro  negocio van decayendo, la primera opción, casi siempre es recortar el presupuesto de publicidad y marketing. Es un  grave error, pues debemos de desarrollar una estrategia a largo plazo para posicionar nuestra marca. Y pensar en cómo podemos hacerlo de una forma efectiva para asegurar que nuestra inversión rinda frutos.

Tenemos que desarrollar un mensaje que sea atractivo y que cause impacto, escojamos los medios adecuados y trabajemos de manera constante, es la fórmula para que tengamos buenos resultados.

Pero ¿por dónde comenzamos? Lo primero es una investigación de mercado, conozcamos el perfil de nuestro público objetivo, lo que le gusta, sus aspiraciones y sus necesidades. Solo así podemos estar seguros de que nuestro producto tiene las ventajas necesarias para impresionarlos.

Tengamos en cuenta que tendremos dos tipos de audiencias: la primaria y secundaria.

Aquí un ejemplo: si nuestro negocio se trata de venta de correas de cuero, no solo debemos enfocarnos en los hombres, sino en otras personas que compran  estos productos como regalos (enamoradas, amigas, esposas, madres).

"La mente que se abre a una idea, jamás..."

Anunciemos cambios en nuestro negocio

Necesitamos el respaldo de nuestros empleados, para proporcionar información eficaz y precisa.

Les dejo  algunos consejos que nos ayudarán a comunicar cambios en el equipo:

Démosle a nuestros colaboradores un ejemplo: El cambio  es más fácil de manejar cuando se le da un ejemplo resultado final. Démosle una imagen clara de la actividad y de los cambios que  vamos a realizar y lo que quedaría la empresa con esos cambios.

Hagamos que los influenciadores (colaboradores claves) entiendan  todos los aspectos del  cambio, pues así  será más  fácil que los demás escuchen y entiendan nuestra propuesta. 

Balancea las prioridades. No hay que pensar solo en el colaborador de (9 a 6), hay que pensar en el  siempre. En sus necesidades no solo  laborales, también en las personales.

Verán que con el tiempo la empresa mejorará, no solo  por lo que nosotros ofrecemos sino  por lo que  nuestros colaboradores dan y demuestran.

Herramientas de comunicación. No depositemos toda nuestra confianza en los correos electrónicos para persuadir a las personas.

Consideremos hacer reuniones, que nos permitan desenvolverse mejor, establecer un mail, para consultar y sugerencias de forma anónima.

Pensemos en el  colaborador como parte esencial de nuestra empresa.

Midamos el impacto. Hagamos sesiones  de grupo, encuestas, para medir desempeños y  otras herramientas para hacer un grupo de trabajo  mucho  más fuerte y consistente. No esperes hasta que el cambio esté completo para averiguar si está funcionando o como  lo están recibiendo, un esfuerzo de medición durante el curso del mismo te permitirá ajustar las técnicas de comunicación, según sea necesario.

Elijamos un buen socio para nuestra empresa

Antes de crear nuestra pyme, debemos pensar si necesitamos o no un compañero.

Si decidiste que sí, es fundamental que definan un acuerdo al detalle, definiendo cada uno de los puntos a tratar.

Hay dos tipos de socios:

El que solo aporta dinero y no interfiere  en la empresa, y el que invierte capital y trabaja en la empresa.

Tenemos que prestar muchísima atención si es que nos decidimos por el segundo socio, pues va a formar parte del proyecto. Para que la asociación funcione tiene que haber una diversidad de talento, pues si no hay variedad la relación podría resquebrajarse. 

El tener un socio, implica muchas cosas pero la primera y la más difícil de cumplir es Compartir. Tenemos que buscar una persona que comparta nuestros ideales, por ello es necesario antes de crear la empresa, conversar y plantear las estrategias, los objetivos y hacia donde se quieren dirigir con la empresa.

Si decidimos marchar acompañados, aquí les dejo unos tips, muy interesantes:

- Valores. Tenemos que conocer muy bien a nuestro socio, pues es la persona que compartirá con nosotros la dirección de una empresa.

Antes de lanzarnos en el barco con él, debemos conversar, saber cuáles son sus aspiraciones, que cosas son importantes para él, que espera de la vida, que anhela, que odia, que opina sobre nosotros, sobre nuestro proyecto, etc.

Una buena relación con tu socio te da seguridad y confianza.

- Complementar. Tratemos de que nuestro socio, no tenga un carácter muy parecido al nuestro, busquemos que su carácter sea el complemento del nuestro.

El éxito de la empresa se basará en las capacidades de sus socios.

- Aportación. Nuestro socio debe ser una persona que respetemos y que tomemos sus opiniones como aportes para la mejora de la empresa.

Como convertir a tu fan en un cliente que pague

Utilizamos Facebook con la finalidad de ampliar el conocimiento sobre nuestra empresa en  nuestro  mercado  objetivo. Tratamos de aprovechar la  red social para mejorar nuestras relaciones con los clientes.

Moneticemos Facebook:

- Conectémonos y comuniquemos. Aunque la publicidad de boca a boca nos ayude, esta tiene limitaciones.

Tenemos que plantear una estrategia de publicidad, para tener una base de datos de  nuestros fans.

-Seamos atractivos. Luego de un “me gusta”, tenemos que estimular a nuestros fans a través de publicaciones, imágenes, regalos, incentivos, etc., para que le encuentre la gracia y así  entrar seguido a nuestro fan page.

-Motivemos para que las personas se hagan  fan de nuestra página. Las aplicaciones, virales, videos, descuentos promocionales, etc. Ayudaran a que los fans interactúan aún más con la página. Este proceso aumentara el número de fans, y nos ofrecerá una buena ganancia en  utilidades.

Otra manera seria si la aplicación te pidiera el e-mail, con esto podemos tener una base de datos y  lograr que un fan se convierta en un cliente que pague.

Incorporemos el comercio electrónico directamente en su página de Facebook. Si  colocamos una aplicación  a nuestro  fan page, ahí podremos ofrecer actividades promocionales, tendremos que hacer publicaciones en el muro comentando la  nueva aplicación, para que  lo vean no  solo nuestros  fans sino sus amigos y  así atraer más seguidores.

Características de los clientes sociales

Las redes sociales han modificado la forma de como habla el cliente con la empresa, ahora el cliente es socialmente dinámico.

Definamos un poco a nuestro cliente social:

Los hiper-conectados. Se conectan a través de  Smartphones o Tablets, son sus compañeros fieles. Tratan a su smarthphone como ordenador más que un teléfono.    

Son comunicativos. Difunde sus experiencias y opiniones a su familia, amigos y allegados.

Todos sabemos que nos importa lo que el resto piense; aprovechemos eso, pues si al cliente les gustó nuestro producto o servicio, hay más posibilidades que un amigo de esta persona compre nuestro  producto, y no  otro.  

Comparten. El cliente hace una opinión en el medio que escogio para investigar a la marca antes de la compra. Podemos sacarle el jugo a esto: ya sea atendiendo a sus sugerencias, responder sus quejas y si es necesario dar las disculpas del caso.    

Participemos. Debemos de dar repuestas e información casi en tiempo record. Los clientes sociales no esperan. 

Controlan el  ciclo de compra. Ahora el cliente es quien confirma si está listo o no  para hacer la compra.

Los clientes pueden hacer foros en pro  o en  contra de nuestro  producto, tenemos que tener mucho cuidado con eso, pues  para nosotros sería catastrófico.                                                                                     

"Para triunfar en la lucha..."

Involucremos al cliente en la entrevista de la venta

Cuando estemos hablando de nuestro producto o servicio, hablemos  de como este  puede darle un resultado  favorable. Involucremos al  cliente, démosle ejemplos, que le interesen.

Pidámosle que si no entiende algo, nos pregunte.

Argumentemos con convicción

Expliquemos  las propiedades de nuestro  producto o servicio, usando estadísticas, tendencias, historias o testimonios de otros  clientes satisfechos.

Cualquier cosa sirve para que entiendan mejor los beneficios de nuestro producto.

Utilicemos apoyo visual de calidad, de modo que sea más dinámico el aprendizaje.

Que el  cliente participe

Cada cierto tiempo de la entrevista, hagámosle preguntas, pidamos comentarios y opiniones a nuestro posible cliente.

Cuando hacemos  participé al posible cliente, obtendremos grandes resultados, puesto que es él  quien decide  la compra.

Preparémonos para la acción

1.     Describamos las  cualidades, ventajas y beneficios diferenciales de nuestro producto o servicio.  Hagámoslo  detalladamente.

2.      Planifiquemos como  podemos mostrar nuestros productos o servicio, y las técnicas que usaremos para que el posible cliente sea participe en la presentación y  las posibles preguntas que nos  harán durante la entrevista.

¿Qué riesgos implica el no conocer tu mercado?

Podemos ver como día a día hay empresas nuevas que cierran en cortos plazos teniendo productos o dando servicios de excelente calidad. Esta problemática puede ser desencadénate de un sinfín de factores, de repente fue que sus productos no eran lo que su público objetivo  quería, o no lo  necesitaba en  absoluto. 

Por este motivo  necesitamos saber  cuáles son los factores directos e indirectos que afecten nuestra empresa, como: la economía en nuestro país, nuevos competidores, nuevas tecnologías, tendencias, etc.

¿En que nos puede ayudar una  Investigación de Mercado?

• Para determinar cuando es el momento indicado para hacer una promoción y publicidad
• Para probar si es que entramos un nuevo mercado
• Para saber si es bueno subir los precios
• Para considerar la implementación de un nuevo producto o servicio
• Para saber si nuestro cliente está satisfecho con nuestro  producto o servicio

La información que podamos conseguir siempre será valiosa y representara una ventaja competitiva.

Dejemos que el cliente nos evalué

El cliente se fija en todos los detalles, sabe cuáles son los elementos para una buena atención al cliente.

Tenemos que tener un control sobre los procesos de atención al cliente y darle un seguimiento para  tener un nivel de calidad mucho mayor a la de la competencia.

5 pasos para controlar los procesos de atención al cliente

      1.    Elementos perceptibles: va desde la instalación de la empresa hasta  la exhibición correcta de los  

           productos.
2.    Cumplamos: tenemos que hacerle un seguimiento al producto o servicio ¿recibió el producto? ¿lo recibió    

           como lo pidió: color, talla, modelo, etc.?
3.    Seamos amables: ofrezcamos un servicio  ágil.
4.    Cualidades de nuestro personal: nuestros  trabajadores  deben ser amables y que inspiren confianza.
5.    La empatía: nuestros trabajadores tiene que conocer al cliente, entenderlo y  respetarlo.